5.1. Cosa sono i servizi e il service design¶

Per ‘servizio’ si intende l’erogazione di una prestazione da parte di un’organizzazione a favore di un’altra organizzazione o di un individuo e include tutte le attività riguardanti la sua fruizione attraverso i diversi canali e punti di contatto (touchpoint), fisici e digitali. Un servizio può essere definito come un insieme di elementi: prodotti, interfacce, persone e processi che generano valore per l’utente, in quanto consentono il raggiungimento di un obiettivo.

Progettare un servizio digitale significa definire le relazioni e gli scambi tra i diversi attori ed elementi: operatori pubblici, aziende private, touchpoint come siti internet e piattaforme online, infrastrutture e piattaforme IT, che insieme concorrono all’erogazione e fruizione del servizio.

Il service design (o progettazione dei servizi) è la disciplina che si occupa di analizzare, organizzare e definire le modalità di fruizione di un servizio (front-end) e le condizioni necessarie per la sua erogazione (back-end), progettando le relazioni tra i diversi attori o portatori di interesse (stakeholders) e l’interazione degli utenti con i canali e punti di contatto sia fisici che digitali. Il service designer analizza il contesto e progetta relazioni, connessioni, processi ed esperienze d’uso in modo da migliorare le caratteristiche di un servizio con una particolare attenzione all’esperienza degli utenti, orientando funzionalità, processi ed elementi a questo scopo, oltre a rendere più efficiente il lavoro di chi lo eroga.