2.1. Design per l’amministrazione digitale (e-government)¶

L’obiettivo della trasformazione digitale dei servizi pubblici è creare un sistema di Pubblica Amministrazione digitale (e-government) con il cittadino al centro.

Questo significa:

• invertire il punto di vista burocratico - quello in cui il focus della progettazione è l’istituzione - prediligendo invece un approccio che parte dai bisogni dell’utente, il cittadino in primis;

• non dimenticare che l’utente di qualsiasi sistema funzionale all’erogazione di un servizio è tanto quello finale, il cittadino, quanto il tecnico della Pubblica Amministrazione che progetta, implementa o opera nel quotidiano il servizio stesso;

• considerare, nel corso dell’intero processo di progettazione di un servizio, che gli utenti possiedono caratteristiche fisiche e cognitive diverse, influenzate dal contesto socio-culturale e ambientale in cui operano (OMS-ICF 2001-2018: Classificazione del Funzionamento, della Disabilità e della Salute).

Una cultura della progettazione consapevole, aperta e orientata ai bisogni del cittadino è necessaria per affrontare la sfida della digitalizzazione dei processi nel settore pubblico. Rappresenta, inoltre, la spinta al cambiamento che consente alla Pubblica Amministrazione di erogare servizi digitali in maniera equa e inclusiva per la cittadinanza e la società.

Il design può aiutare a far avvenire questo cambiamento avvenga non solo da un punto di vista tecnologico e di informatizzazione, ma come occasione per rivedere e migliorare le logiche di processo sottostanti, attraverso un approccio su misura per l’ambito pubblico. Il rischio sarebbe, altrimenti, di trasporre in uno spazio virtuale le stesse logiche burocratiche dello spazio analogico.

Il design - per sua natura volto ad affrontare contesti ambigui, incerti e complessi - ha il potenziale di mediare efficacemente il rapporto tra cittadini, pubbliche amministrazioni e fornitori tecnologici per trovare soluzioni soddisfacenti per tutte le parti coinvolte.